La confianza es un valor esencial para las relaciones tanto personales como profesionales. Se encuentra en la base y es el cimiento de una pirámide sin cuya solidez el resto de la estructura se desmoronaría.
Es tal la importancia que tiene que no paramos de leer, ver y escuchar en los diferentes medios de comunicación noticias relacionadas con la confianza tanto en los mercados, en la sociedad, en las relaciones profesionales o en las personales, incluso con la confianza en uno mismo y no son pocos los barómetros que se realizan para medirla y predecir comportamientos futuros. Incluso muchas crisis o fluctuaciones en los mercados financieros tienen su origen en la confianza. Es por esto que en este artículo me gustaría aportar información para aclarar un poco qué es la confianza y cómo puede influir tanto en las relaciones como en las decisiones que se tomen tanto en la vida personal como en la empresa.
Si preguntamos qué es la confianza nos pueden surgir palabras como integridad, coherencia, congruencia, capacidad para conseguir resultados, humildad, buenas intenciones, competencia, experiencia, etc. Todas ellas sin duda definen a la confianza, pero son piezas del mismo puzle, engranajes que suelen funcionar en conjunto para hacer funcionar la maquinaria de la confianza. Muchas veces una por sí sola no hace que podamos tener confianza en una persona. Un ejemplo: si queremos invertir en bolsa, sin duda es mejor acudir a un bróker que a un albañil. Evidentemente es incluso de Perogrullo decir que las competencias del bróker hacen que confiemos más en él; pero, ¿y si queremos que nos cuiden a nuestros hijos? ¿De qué valen las competencias económicas? ¿Qué buscaremos entonces: integridad, buenas intenciones quizás, experiencia, que tenga valores familiares? Realmente, tanto en un ejemplo como el otro entra en juego ese engranaje y buscaremos lo mismo.
La confianza tiene dos vertientes: el hacer y el ser. Con el “hacer” hago referencia que confiamos en otros por las acciones que llevan a cabo, lo más visible (conductas y comportamientos). Con el “ser” me refiero, siguiendo la pirámide de niveles neurológicos de Robert Dilts a las aptitudes, actitudes, valores y creencias e identidad. El ser no es tan observable a simple vista, lo más normal es que nos centremos en las conductas y comportamientos que es lo que sobresale, pero ahí están y conformar la estructura que van a definir la mayoría de nuestras decisiones y acciones. La confianza también la podemos clasificar en otras dos vertientes: confianza basada en la vulnerabilidad y confianza basada en la capacidad para predecir futuras acciones. Empiezo por esta última:
Confiamos más a medida que tenemos más capacidad para saber con antelación que una persona va a actuar como dice, como piensa y siente que va a actuar, ¿embarcaríamos en un barco cuyo capitán no nos dice qué ruta va a hacer y hacia dónde se dirige? ¿Volveríamos a embarcar con él si nos dice que los recorridos y el destino es uno y después no lo cumple? El cumplimiento de los objetivos y compromisos es muy importante para la confianza. Digamos que se nutren mutuamente, si hay poca confianza la consecución de los mismos disminuye, pero también si no se cumplen compromisos y objetivos la confianza igualmente se reduce.
La confianza se puede definir en términos de velocidad y costes. Así, a medida que aumenta la confianza, se incrementa la velocidad en los logros de metas y se disminuyen los costes asociados a la desconfianza. No obstante, si la confianza disminuye, los costes se incrementan y los plazos en los logros de objetivos también (disminuye la velocidad de consecución de los mismos). Pensemos en una empresa que tiene que vender un producto nuevo. Tiene cinco comerciales, dos de los cuales creen en el producto; las relaciones con los clientes, compañeros y jefes son buenas. Son comerciales con cualificación, experiencia y que han demostrado resultados.
Los otros tres comerciales teniendo una buena relación con el equipo y clientes, y teniendo una alta cualificación y experiencia, a veces han engañado a los clientes prometiéndoles cosas para cerrar las ventas que después no han podido cumplir, se retrasan en las tramitaciones de los contratos de ventas y son un poco “trápalas”. ¿Cuáles serán los costes adicionales que tendrá que asumir la empresa en la implantación de los nuevos productos por estos últimos comerciales? ¿Serán los márgenes de beneficios obtenidos por los primeros diferentes a los segundos? ¿Los resultados u objetivos conseguidos por los segundos serán superiores o inferiores a los de los segundos? Son preguntas que cualquiera puede obtener una respuesta a ellas.
De igual modo, en las relaciones personales la confianza se mueve en términos de velocidad y costes. Aquí, sin embargo, los costes son sobre todo a nivel emocional.
Así pues, la confianza es un valor, una cualidad que integra: ser sincero con uno mismo y con los demás; congruencia entre lo que se siente, piensa, dice y hace; intenciones; humildad o actuar conforme a los propios valores y creencias.
La confianza basada en la vulnerabilidad: seguramente os habéis relacionado tanto en la empresa como en la vida privada con personas que no se permiten mostrarse vulnerables, que no reconocen sus propios fallos, que se consideran que todo lo pueden, que la culpa es siempre de los demás, que no piden ayuda ni feedback y tampoco son capaces de ofrecerlo a otros, que siempre buscan intencionalidades en las acciones o decisiones de los demás ¿confiaríais en una persona así o en una persona que es capaz de admitir y reconocer sus debilidades y fallos; que para tomar decisiones se apoyan en otros; que no suponen o presuponen, sino que pone en duda sus propias conclusiones, porque piensa que aunque piense lo que piense puede estar equivocado; que dan y piden feedback porque reconocen que los demás pueden aportar en su beneficio, o que incluso tienen la capacidad para disculparse? Realmente no se difiere mucho de la primera distinción que he hecho, aquí también entran en juego integridad, humildad, intenciones…
Al inicio dije que la confianza era el cimiento de la pirámide, pero también es el cemento que une el resto de piezas que conforman la estructura. Utilizo estas metáforas como forma de expresar que sin confianza no hay ninguna estructura que pueda mantenerse en pie.
La estabilidad de las relaciones matrimoniales, personales y profesionales depende de la confianza. Aunque pueda parecer catastrofista lo que señalaré a continuación, si echamos un vistazo a nuestro alrededor o incluso a nuestras propias experiencias y reflexionamos nos daremos cuenta que la reacción en cadena que describiré ahora tuvo muchas veces un origen común, la ausencia o pérdida de confianza. Sin confianza los conflictos se agudizan y se vuelven cada vez más disfuncionales, ya que o bien hay miedos de expresar lo que se piensa y se necesita o bien se expresa con “escudos”, agresividad, ironías o sarcasmos, existiendo una falsa armonía (“si no digo nada no hay conflictos”) o una conflictividad relacional muy elevada. Claro está que con esta falta de asertividad y elevado conflicto disfuncional, nuestra capacidad para poder comprometernos cae en picado, se dilata en exceso nuestra capacidad para tomar decisiones; antes de hacerlo se mira todo al detalle y se analiza con lupa, no nos obligamos a cumplir con las decisiones tomadas, no se es claro con la otra persona… Si no hay compromiso de cumplimiento de los acuerdos, nuestra responsabilidad (hacernos cargo de la situación, a pesar de que no estemos del todo de acuerdo) también cae en barrena, por tanto nuestros esfuerzos por conseguir los objetivos se reducirán al igual que nuestras motivaciones ¿Cuál va a ser el resultado de todo ello? Pues que sin confianza la parte dominante de nosotros será el ego, movernos por nuestros propios intereses y beneficios sin tener en cuenta al equipo, familia, amigos, etc. Nos moveremos más en términos de Status, y mantendremos una conducta individualizada, frenando así las posibilidades del éxito colectivo y de los resultados en el logro de objetivos.
Para terminar, la buena noticia es que la confianza, salvo en ocasiones concretas, se puede trabajar y es recuperable si nuestra conducta va dirigida hacia: observar diferentes perspectivas; escuchar de forma activa al otro interlocutor; mantener el respeto; hablar con claridad, sin ocultaciones y expresando las expectativas desde un inicio, siendo transparente (ojo, no confundir sinceridad con “sincericidio”); expresar opiniones y no juicios o sentencias (hay personas que bajo el escudo de la opinión, juzgan, sentencian y condenan todo de una vez); no utilizar descréditos personales, así si hay que criticar se ha de hacer siempre sobre el comportamiento concreto que ha molestado y nunca sobre la persona; reconocer los aspectos positivos del otro (expresándoselo); reconocer con uno mismo y frente al otro, los errores propios y buscar en ellos un aprendizaje en positivo que permita corregirlos o mejorar en el futuro; cumplir con compromisos aunque sean pequeños; asumir responsabilidades, etc.
Juan José Martos Coach 